La empresa de implementar su sistema de
gestión de la calidad
La implementación de un sistema de gestión de la calidad puede ser intimidante.
Como le ha enseñado esta lección, requiere ejecutar una serie de doce pasos esenciales y,
a menudo, complejos, aprender una jerga nueva y particular, y crear tipos de
documentación que quizás nunca antes haya utilizado. Puede además ser
necesario superar varios obstáculos y la resistencia al cambio que puede surgir dentro de
la organización.
Pese a todo esto, también vimos que a través de este proceso se pueden obtener
muchos beneficios, quizás siendo el más importante el de satisfacer los requisitos
internacionales. Pero los beneficios van mucho más allá y ahora que ha terminado
de estudiar esta lección esperamos que no solo comprenda los pasos básicos
de implementar un sistema de gestión de la calidad, sino que también sepa ayudar a
los demás a ver los beneficios que aportan dichos sistemas.
A lo largo del proceso, recuerde siempre estas sabias palabras: el objetivo no es
alcanzar la perfección para determinada fecha, sino esforzarnos continuamente por ser
mejores mañana que hoy. Podemos lograr este objetivo definiendo lo que hacemos como
organización, comprobando que seguimos nuestros procesos, asegurando la competencia del
personal y conectando con nuestros clientes.
Principios de los sistemas de
gestión de la calidad
El breve resumen de la lección y del proceso de implementación de un sistema de
gestión de la calidad que aparece a continuación le ayudará a recordar lo
que ha aprendido y a repasar los conceptos cuando emprenda el proceso de implementación.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
- Los servicios de pronóstico aeronáutico de alta calidad dependen de un complejo
sistema de operaciones que abarca la realización de observaciones y la recolección de
datos de alta calidad, el uso adecuado de los modelos de predicción numérica del tiempo, el
análisis de los datos por parte de meteorólogos competentes para generar pronósticos
acertados y, finalmente, la comunicación eficaz con los clientes de aviación.
- Hablamos de calidad cuando un producto o servicio satisface las necesidades o las
expectativas del cliente. En el ámbito de predicción meteorológica
aeronáutica, un sistema de gestión de la calidad proporciona una manera de
asegurar que los productos y los servicios cumplen normas de calidad y que se
realizarán mejoras cuando dichas normas no se cumplan.
- A partir de noviembre de 2012, la Organización de Aviación Civil Internacional
(OACI) exige que los proveedores de servicios meteorológicos aeronáuticos
implementen un sistema de gestión de la calidad. También recomienda
encarecidamente que se certifique que dicho sistema cumple las normas ISO 9000.
- La Organización Meteorológica Mundial (OMM) ha aprobado una resolución
similar que anima a la adopción de un enfoque de gestión de la calidad en
relación con el suministro de todos los servicios meteorológicos,
oceánicos e hidrológicos.
- El ciclo básico de un sistema de gestión de la calidad se basa en el
modelo «Planificar, Hacer, Verificar y Actuar» (PHVA), es decir:
- Planificar: establecer los procesos que permitirán alcanzar los objetivos
requeridos
- Hacer: implementar dichos procesos
- Verificar: medir los resultados en función del plan
- Actuar: analizar las deficiencias en el desempeño para determinar
dónde se puede mejorar
- Conforme se implementa el sistema de gestión de la calidad, el personal en todos los
niveles de la organización debe participar en definir y documentar claramente los
roles, los procedimientos y los procesos. Es de importancia crítica que todos los
integrantes del personal contribuyan a identificar maneras de mejorar el suministro de
productos y servicios.
¿Qué es la norma de gestión de la calidad ISO 9001?
- La Organización Internacional de Normalización (Internacional Organization
for Standardization, ISO) es una organización no gubernamental dedicada a
promover y desarrollar la normalización en todo el mundo para una amplia gama de
industrias y actividades.
- La OMM has adoptado ISO 9001:2008 como la norma recomendada para los sistemas de
gestión de la calidad de sus miembros. Dicha norma cuenta con el apoyo de más
de 160 naciones.
- La norma está formulada en torno a ocho principios centrales de gestión de la
calidad:
- Orientación al cliente
- Fuerte visión y liderazgo
- Participación del personal en todos los niveles de la organización
- Enfoque basado en procesos para la entrega de servicios
- Enfoque sistémico de la gestión
- Mejora continua
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
¿Cómo puede beneficiarse su organización de un sistema de gestión de
la calidad?
- «Mejora continua» significa adoptar un enfoque sistemático, medir el
desempeño en función de normas objetivas y realizar los cambios necesarios
para asegurar la calidad.
- El sistema de gestión de la calidad asegura un mayor contacto con los clientes para
identificar sus necesidades y evaluar si se están satisfaciendo.
- La combinación de una más clara definición de las áreas de
responsabilidad, una mejor definición del ámbito de responsabilidad y mejores
comunicaciones permite aumentar el trabajo en equipo y la participación del
personal en los procesos de toma de decisiones.
- La mejor documentación asegura que los registros sean útiles y apoyen las
operaciones actuales y futuras.
- Un sistema de gestión de la calidad apoya la mitigación de riesgos y
contribuye a asegurar que la organización esté preparada para indagaciones o
investigaciones.
- Finalmente, el enfoque del sistema de gestión de la calidad en la
planificación de los recursos humanos y en la capacitación del personal ayuda
a desarrollar una fuerza laboral muy competente.
¿Cómo puede un sistema de gestión de la calidad mejorar la
prestación de servicios meteorológicos?
- Un sistema de gestión de la calidad establece la satisfacción del cliente como
objetivo crítico en todos los niveles de la organización.
- La satisfacción del cliente se evalúa a través de comentarios reactivos
(es decir, quejas, opiniones, indagaciones y sugerencias no solicitadas) y proactivos (como
fichas o tarjetas de sugerencias, encuestas o grupos de enfoque).
- El seguimiento y el análisis de los datos de satisfacción del cliente y la
realización de cambios para satisfacer las necesidades expresadas permite desarrollar
relaciones mutuamente beneficiosas entre los proveedores de servicios meteorológicos
y los usuarios de los mismos.
- Conforme se identifican mejores maneras de hacer las cosas, la organización puede
seguir las «mejores prácticas», es decir, los enfoques y las
prácticas que se han demostrado eficaces y confiables para lograr los resultados
deseados.