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¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?Escenario: Vuelo AC966
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? » Escenario: Vuelo AC966En ruta hacia Bridgetown
En la cabina de mando del vuelo Air Canada 966 en ruta hacia Bridgetown, Barbados
APROXIMACIÓN EN BRIDGETOWN: —Air Canada 966, aproximación Bridgetown, autorizado a Barbados VOR, espere al norte según publicado. Demora por fuertes precipitaciones y tormentas eléctricas en las inmediaciones del aeropuerto, espere nueva autorización a las once y treinta.
Piloto: —AC966 recibido, esperar al norte de Barbados; ESPERAMOS NUEVA AUTORIZACIÓN A LAS ONCE Y TREINTA.
Piloto al copiloto: —Quince minutos en espera.
Copiloto: —Ya.
Piloto: —Tenemos combustible para treinta minutos; si esto dura más, habrá que reevaluar la situación.
Copiloto: —Ojalá no tengamos que usar la alternativa.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? » Escenario: Vuelo AC966Cadena de operaciones
El suministro de pronósticos meteorológicos exactos, oportunos y de alta calidad a los servicios de aviación depende de muchos componentes interrelacionados que forman un sistema complejo.
Dicho sistema abarca toda la cadena de operaciones, desde la recolección de las observaciones, el análisis de los datos de los modelos numéricos, la redacción de los productos de pronóstico y las comunicaciones con los clientes.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? » Escenario: Vuelo AC966Personal técnico
Personal técnico en el aeropuerto Grantley Adams de Bridgetown
Antes, esa misma semana
Primer técnico: —Por suerte podemos aprovechar el buen tiempo para apagar el sistema.
Segundo técnico: —Sí, nos da tiempo para seguir los protocolos de mantenimiento.
Primer técnico: —Tenemos una semana para terminar, pero dicen que habrá tormenta el viernes; es la oportunidad perfecta para calibrar el radar y comprobar los instrumentos.
Segundo técnico: —Acabo de revisar los amplificadores de bajo ruido. ¿Te ocupas tú de los niveles de potencia del receptor?
Tercer técnico: —Limpié el pluviómetro y calibré y puse en marcha el registrador de datos. Comprobaré la calibración la próxima vez que llueva.
Primer técnico: —Perfecto. Informa a la oficina que terminamos el mantenimiento y todo está a punto.»
Segundo técnico: —Muy bien, podrán dejar de usar el centro alternativo.
Primer técnico: —Sí, y ahora pueden confiar en los datos. ¡Me tranquiliza saber que todo funciona y está en perfectas condiciones!
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? » Escenario: Vuelo AC966Pronosticadores
Pronosticadores del Aeropuerto Internacional Grantley Adams, en Barbados
Siete horas antes
Pronosticadora: —Es hora de actualizar el TAF. ¿Qué está pasando?
Pronosticador: —Los últimos METAR indican chubascos y techos más bajos. Aún tenemos buena visibilidad, pero el viento está arreciando. Parece que los cumulonimbos llegarán a las islas antes de lo que esperábamos.
Pronosticadora: —Sí, el pronóstico del modelo indica zonas de theta-e elevada en camino hacia la zona y el sondeo también sugiere que está desarrollándose actividad tormentosa.
Pronosticador: —Bueno pues, enmendemos el TAF ahora para incluir la posibilidad de que las tormentas lleguen antes de lo previsto.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? » Escenario: Vuelo AC966Despacho de vuelos
Conversación entre el piloto y la despachadora de vuelos en el Aeropuerto Internacional
Pearson, en Toronto
Seis horas antes
Piloto: —Me enteré de que podemos encontrar mal tiempo en el camino; ¿qué le parece a usted?
Despachadora: —Me preocupa un poco la actividad convectiva al sur de Puerto Rico. Creo que va a ser algo así como lo que vemos ahora, es decir, tormentas dispersas, pero nada que forme una línea sólida.
Piloto: —Muy bien. ¿Qué altura alcanzan los topes de esas nubes?
Despachadora: —En este momento van de 28 a 35 000 pies y no creo que aumenten. El pronóstico de Bridgetown incluye una condición temporal de visibilidad aproximada de 1500 metros, nubes fragmentadas en 1000 pies con cumulonimbos y tormentas con lluvias fuertes para la hora prevista de llegada. La vaguada en superficie que está atravesando la zona hacia el oeste podría afectarlos al llegar, pero no por mucho tiempo. He incluido suficiente combustible para 40 minutos de espera. El aeropuerto alternativo es Piarco, por si les toca desviar.
Piloto: —Perfecto, ¡muchísimas gracias!
Despachadora: —De nada. Hablaré con los servicios meteorológicos y le mantendré al tanto de cualquier cambio que ocurra en tránsito. Que tenga un buen vuelo.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? » Escenario: Vuelo AC966Autorizado aterrizar
En la cabina de mando durante la aproximación del vuelo AC966 al Aerpuerto Internacional
Grantley Adams, en Barbados
Después de15 minutos de espera
APROXIMACIÓN EN BRIDGETOWN: —AC966, Aproximación Bridgetown. EL MAL TIEMPO SE HA DESPLAZADO AL SUDOESTE, PROCEDA DIRECTAMENTE A BGI, EJECUTE APROXIMACIÓN DE LLEGADA UNO, AUTORIZADO ATERRIZAR.
Piloto: —AC966, ERRE, AUTORIZADO EJECUTAR APROXIMACIÓN DE LLEGADA UNO, AUTORIZADO ATERRIZAR.
Piloto al copiloto: —Bueno, suerte que tenemos un buen servicio meteorológico. El TAF dio en el clavo.
Copiloto: —Sí, y que cargamos combustible adicional.
Piloto: —Comencemos los preparativos para el aterrizaje.
Copiloto: —De acuerdo.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?Factores críticos de seguridad en las operaciones aéreas
La ejecución segura de las operaciones de vuelo de los servicios de aviación depende de varios factores críticos.
La prestación de información meteorológica de alta calidad al aeródromo depende de una red de observaciones bien dirigida y mantenida.
Un pronóstico oportuno y acertado depende además de la salida de alta calidad generada por los modelos numéricos…
…y del análisis de una serie de datos e información por parte de un personal meteorológico muy competente.
Finalmente, las predicciones se deben comunicar de forma efectiva al cliente, es decir, el proveedor de servicios aeronáuticos.
El pronóstico de aeródromo, o TAF —por las siglas del inglés Terminal Area Forecast—, es un factor clave a la hora de determinar la cantidad de combustible que debe cargar cada vuelo.
Cargar demasiado combustible puede ser costoso, mientras que demasiado poco puede resultar arriesgado.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?¿En qué consiste la calidad?
El reto al que se enfrentan los proveedores de servicios de meteorología aeronáutica es el de asegurar que todos los componentes del sistema funcionen e interactúen óptimamente.
Un sistema de gestión de la calidad bien desarrollado cimenta la prestación de servicios de meteorología aeronáutica de alta calidad.
Calidad: cuando un producto o servicio satisface todos sus requisitos prescritos
Todos comprendemos la calidad cuando la experimentamos en la vida cotidiana.
En términos sencillos, un producto o servicio que satisface nuestras necesidades y colma nuestras expectativas tiene calidad.
Los proveedores de servicios de meteorología aeronáutica ayudan a sus clientes a tomar decisiones operativas y económicas de importancia crítica que deben cumplir los requisitos normativos.
Cuando satisfacemos las necesidades y colmamos las expectativas identificadas de nuestros clientes, entregamos un producto de calidad.
Cuando no logramos satisfacer dichas necesidades, debemos contar con procesos que nos permitan examinar el problema y determinar cómo podemos mejorar el sistema para impedir que vuelva a ocurrir en el futuro.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?Implementación de un sistema de gestión de la calidad para servicios de meteorología aeronáutica
Un sistema de gestión de la calidad es un enfoque reconocido y aceptado internacionalmente que miles de organizaciones utilizan para asegurar la prestación de productos y servicios de calidad a sus clientes.
La implementación de un sistema de gestión de la calidad implica crear y documentar robustos procedimientos y procesos de trabajo que involucren todos los niveles de la organización.
La industria de aviación siempre ha exigido los productos meteorológicos de la más alta calidad de los proveedores de servicios meteorológicos.
Noviembre de 2012: La OACI exige que todos los servicios meteorológicos cuenten con un sistema de gestión de la calidad
No obstante, a partir del 15 de noviembre de 2012, la Organización de Aviación Civil Internacional u OACI (International Civil Aviation Organization, ICAO) exigirá que todos los proveedores de servicios de meteorología aeronáutica implementen un sistema de gestión de la calidad. La OACI recomienda encarecidamente que dicho sistema de gestión de la calidad se certifique para satisfacer las normas de la serie 9000 de la Organización Internacional de Normalización (Internacional Organization for Standardization, ISO).
La Organización Meteorológica Mundial (OMM) también ratificó una resolución que anima a la adopción de un enfoque de gestión de la calidad para la prestación de todos los servicios meteorológicos, oceánicos e hidrológicos.
El ciclo básico de gestión de la calidad implica en primer lugar establecer los procesos que permitirán lograr los objetivos requeridos y luego implementar los procesos y verificar los resultados, midiéndolos en función del plan. Finalmente, se analiza cualquier deficiencia en la ejecución para determinar cómo se pueden efectuar mejoras. Este es el ciclo básico de mejora continua que senta las bases de un enfoque de gestión de la calidad.
Conforme su servicio meteorológico implemente el sistema de gestión de la calidad, este enfoque guiará un examen de las actividades operativas diarias en todos los niveles de la organización.
Se le pedirá que asista en delinear y documentar claramente los roles, los procedimientos y los procesos. También tendrá la oportunidad de contribuir a identificar posibles formas de mejorar las prácticas y los procedimientos cuando se identifique algún problema.
Se espera que la implementación de un sistema de gestión de la calidad en todas las áreas de los servicios meteorológicos no solo aumente nuestra capacidad de colmar las expectativas de los clientes, sino que nos permita superarlas.
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?Preguntas de repaso
Pregunta 1 de 4
Existe calidad cuando un producto o servicio _____.
(Elija la mejor respuesta.)
La respuesta correcta es c).
La calidad es la condición de un producto o servicio que satisface todos sus requisitos prescritos.
Pregunta 2 de 4
Cuando no se satisfacen las necesidades del cliente debemos _____.
(Elija todas
las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son b) y d).
Bajo la óptica de un sistema de gestión de la calidad, la organización se considera como un sistema diseñado para producir un producto de calidad. Cuando no se satisfacen las necesidades del cliente, debemos determinar lo que hay que cambiar en el sistema. Es preciso comprender mejor las necesidades del cliente. Cuando algo no funciona, carece de sentido seguir haciendo lo mismo. En lugar de culpar a una persona en particular, es mejor concentrar nuestros esfuerzos en modificar el sistema.
Pregunta 3 de 4
La _____ recomienda encarecidamente que se certifique que el sistema de gestión de la
calidad implementado por las agencias meteorológicas satisface las normas de la
serie 9000 de la ISO.
(Elija todas las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son a) y d).
Tanto la OACI como la OMM recomiendan encarecidamente que se certifique que el sistema de gestión de la calidad implementado por las agencias meteorológicas satisface las normas de la serie 9000 de la ISO.
Pregunta 4 de 4
Escoja la descripción correcta de cada paso del ciclo Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA)
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad?A fondo: definiciones de calidad
Calidad: la medida en que un producto o servicio se ajusta a un conjunto de normas o requisitos identificados. Si se satisfacen o se superan todos, se ha logrado un alto nivel de calidad. Cuando no se satisfacen, el nivel de calidad es más bajo. La calidad es cuestión de grados. El enfoque principal consiste en determinar la medida en que las características de un producto o servicio cumplen con los requisitos establecidos.
Gestión de la calidad: abarca todas las actividades que los servicios meteorológicos emplean para dirigir, controlar y coordinar la calidad. Para gestionar la calidad, es fundamental formular una política de calidad, establecer objetivos y desarrollar procesos y sistemas de apoyo.
Sistema de gestión de la calidad: un conjunto de elementos interrelacionados que las organizaciones emplean para dirigir y controlar la implementación de las políticas de calidad y el logro de los objetivos de calidad. Un sistema de gestión de la calidad basado en procesos consta de procesos interconectados en una red de relaciones de entrada y salida que forma parte de un sistema organizacional global.
¿Qué es la norma de gestión de la calidad ISO 9001?
La mayoría de los pronosticadores para servicios a la aviación conocen los documentos de la OMM y de la OACI que tienen por objetivo ayudar a mantener las operaciones diarias sin problemas.
Por ejemplo, el Reglamento Técnico Volumen II, nº 49, de la OMM, y el Anexo 3 de la OACI, Servicio Meteorológico para la Navegación Aérea, establecen normas y recomendaciones para la entrega de los servicios de meteorología aeronáutica.
http://www.icao.int/publications/Pages/default.aspx
Dichos documentos, que facilitan la cooperación y las comunicaciones efectivas entre los miembros de la OMM y la OACI, y en todo el ámbito internacional, también contribuyen a asegurar la entrega de servicios meteorológicos e hidrológicos uniformes y coherentes.
Misión de la ISO: Promover el desarrollo de la normalización y actividades afines en todo el mundo.
Al igual que la OMM, la Organización Internacional de Normalización (Internacional Organization for Standardization, ISO) es una organización no gubernamental con sede en Ginebra, Suiza. La misión de la ISO consiste en promover el desarrollo de la normalización y las actividades afines en todo el mundo. Las normas ISO facilitan el intercambio de bienes y servicios a nivel internacional y fomentan la colaboración en los ámbitos de actividad intelectual, científica, tecnológica y económica.
La OMM has adoptado ISO 9001:2008 como la norma recomendada para los sistemas de gestión de la calidad de sus miembros. La norma está formulada en torno a ocho principios de gestión de la calidad que reflejan una serie de mejores prácticas de gestión desarrolladas por expertos internacionales en materia de calidad.
ISO 9001:2008: ocho principios de gestión de la calidad
- Organización orientada al cliente: contar con una estrategia que permita centrarse en las necesidades de los clientes.
- Liderazgo: desarrollar un fuerte liderazgo con una visión para la organización.
- Participación del personal: involucrar y apoyar al personal en todos los niveles de la organización.
- Enfoque basado en procesos: implementar un enfoque basado en procesos para la entrega de productos, incluyendo unas normas claramente definidas.
- Enfoque sistémico de la gestión: emplear un enfoque en sistemas para gestionar los procesos interrelacionados.
- Mejora continua: enfoque en la mejora continua del desempeño.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: adoptar un enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: nutrir y mantener relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes y proveedores.
Encontrará más detalles en la sección 3 de la Guía práctica de la OMM.
http://www.wmo.int/pages/prog/amp/aemp/training-info2_en.html
Esta norma está en continuo estado de evolución y se ha actualizado numerosas veces. El nombre de la norma refleja la última actualización, que se realizó en el año 2008. Aunque originalmente la norma se desarrolló para la industria manufacturera, cualquier organización puede adoptarla, incluidos los servicios meteorológicos e hidrológicos.
Al implementar un sistema de gestión de la calidad, los proveedores de servicios meteorológicos han dado un paso importante para aumentar la calidad de los servicios que brindan a sus clientes.
Asimismo, al obtener la certificación de cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, el proveedor de servicios meteorológicos cuenta con fuerte evidencia de que ha desarrollado e implementado un sistema de gestión de la calidad que cumple con una norma internacional sancionada por las agencias normativas nacionales de más de 160 naciones.
Si bien en la actualidad ni la OMM ni la OACI exigen la certificación bajo la norma ISO 9001:2008, dicha certificación es fuertemente recomendada.
La certificación comunica muy convincentemente a los clientes actuales y futuros de que el servicio meteorológico se toma muy en serio la calidad y el objetivo de colmar las expectativas de sus clientes.
Lea la parte del Reglamento Técnico, Volumen II, Servicio meteorológico para la navegación aérea internacional, OMM-Nº 49, edición de 2010 pertinente a la gestión de la calidad y la norma ISO 9001 (corresponde al texto del Anexo 3 del Convenio sobre Aviación Civil Internacional de la OACI, Servicio Meteorológico para la Navegación Aérea, decimoséptima edición, julio de 2010) en formato .doc de MS Word.)
Preguntas de repaso
Pregunta 1 de 4
La misión de la organización ISO consiste en promover _____ en todo el mundo.
(Elija la mejor respuesta.)
La respuesta correcta es c).
La misión de la ISO consiste en promover el desarrollo de la normalización y las actividades afines en todo el mundo.
Pregunta 2 de 4
¿Cuáles de las siguientes opciones NO describen uno de los ocho principios de gestión
de la calidad?
(Elija todas las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son b) y d).
El principio de mejora continua del sistema de gestión de la calidad significa que la organización debe estar preparada para modificar los procesos cuando está demostrado que no satisfacen las necesidades de los clientes. De forma análoga, siempre que sea posible, la dirección debe tomarse el tiempo necesario para basar sus decisiones en los hechos.
Pregunta 3 de 4
Cuando un servicio meteorológico nacional recibe la certificación de que su sistema
de gestión de la calidad cumple con la norma ISO 9001:2008, esto indica que
________.
(Elija todas las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son b), c) y and d).
Pregunta 4 de 4
Utilice los cuadros de selección para elegir las mejores opciones para el enunciado.
¿Qué es la norma de gestión de la calidad ISO 9001?A fondo: descripción de la ISO
La Organización Internacional de Normalización (Internacional Organization for Standardization, ISO), fundada en 1947, mantiene su sede principal en Ginebra, Suiza. El acrónimo «ISO» corresponde además al prefijo -iso, derivado del griego ísos, que significa «igual».
Pertenecen a la ISO las agencias normativas de más de 160 naciones y miembros de los sectores público y privado. La ISO desarrolla y publica normas para una amplia gama de industrias y organizaciones, las cuales brindan varios beneficios, incluidos, entre otros, los siguientes:
- Asegurar que los procesos de desarrollo, manufactura y suministro de los productos y servicios sean más eficientes, seguros y limpios.
- Brindar a los gobiernos una base técnica para la legislación sobre salud, seguridad y asuntos ambientales, así como una evaluación de la conformidad.
- Compartir los avances tecnológicos y las buenas prácticas de gestión.
- Diseminar la innovación.
- Proteger a los consumidores de productos y servicios y a los usuarios en general.
- Simplificar la vida proporcionando soluciones a problemas comunes.
Los comités de expertos en campos relacionados que están a cargo del desarrollo de las normas ISO reciben el aporte de las partes interesadas, como las agencias gubernamentales, los laboratorios de pruebas, las asociaciones de protección del consumidor, los ecologistas y los académicos. La serie de normas de gestión de la calidad ISO 9000, que ha ganado renombre mundial como «norma genérica de gestión de sistemas», refleja el consenso internacional sobre lo que constituyen buenas prácticas de gestión de la calidad.
La norma específica en función de la cual se miden los sistemas de gestión de la calidad se llama ISO 9001:2008. La OMM adoptó esta norma como la base de los sistemas de gestión de la calidad de sus miembros. El enfoque principal de la norma de gestión de la calidad ISO 9001:2008 consiste en aumentar la satisfacción del cliente través de la aplicación efectiva de procesos que permiten mejorar continuamente el sistema y garantizar la conformidad para satisfacer las necesidades identificadas del cliente y, cuando corresponda, los requisitos normativos.
Cualquier organización interesada en obtener la certificación ISO debe contratar una de las empresas independientes denominadas entidades de certificación o de registro que se encargan de dicha tarea. El servicio meteorológico contrata una de estas entidades independientes, acreditadas por un organismo o entidad nacional de acreditación, para determinar su acatamiento a las normas ISO.
El complimiento con la norma ISO 9001:2008 se certifica para un período de tres años, durante el cual se realizan auditorías de vigilancia externas a intervalos regulares (típicamente de 6 a 9 meses), además de las auditorías internas planeadas. Cuando se acerca el final del período de tres años, la organización se somete a una auditoría de recertificación para demostrar que sigue cumpliendo con la norma y, por tanto, puede certificarse por otro período de tres años, manteniéndose el mismo calendario de auditorías internas y externas.
La certificación ISO es la forma más común y conocida a nivel internacional de obtener el reconocimiento y la verificación de un sistema de gestión de la calidad.
¿Cómo puede beneficiarse su organización de un sistema de gestión de la calidad?
¿Cómo puede beneficiarse su organización de un sistema de gestión de la calidad?Un marco de mejora continua
Un sistema de gestión de la calidad brinda un sólido marco para gestionar las actividades y los recursos en el interior de su organización al tiempo que se mejora continuamente la provisión de los servicios.
El elemento central de dicho marco es una serie de procesos que aseguran que las tareas se ejecuten de la manera más eficaz y eficiente posible. Cuando surge algún problema, los procesos se revisan y se perfeccionan para evitar que vuelva a ocurrir. Este enfoque en la revisión y el perfeccionamiento sistemático crea el marco de «mejora continua» que constituye un aspecto central del sistema de gestión de la calidad.
¿Cómo puede beneficiarse su organización de un sistema de gestión de la calidad?Evaluación objetiva del desempeño
Un sistema de gestión de la calidad establece un enfoque de gestión comprobado que permite evaluar de forma objetiva el desempeño de cualquier organización. Cuando se considera la organización como un sistema global de componentes que interactúan, es posible hacerse una idea más cabal de los aspectos que funcionan bien y los que pueden mejorarse. Las técnicas de medición objetiva del desempeño en función de normas y los procedimientos documentados del sistema de gestión de la calidad aseguran que la dirección tomará sus decisiones en base a los hechos.
Un sistema de gestión de la calidad también contribuye a medir el impacto de dichas decisiones en los clientes. Cuando está claro cómo se ve afectado el cliente, es posible centrar la atención en las funciones que ellos consideran más importantes.
Por ejemplo, un estudio de los informes de incidentes podría revelar la necesidad de efectuar cambios en los procedimientos con el fin de atender a las necesidades del cliente.
En una situación de este tipo, un servicio meteorológico nacional pudo ayudar a una aerolínea internacional a reducir las interrupciones en sus servicios y los costos correspondientes, permitiéndole ahorrar decenas de miles de dólares.
El estudio de los informes de incidentes realizado por el servicio meteorológico había revelado la insatisfacción de este cliente con las frecuentes interrupciones del servicio causadas por episodios de niebla no previstos en cierto destino importante y el alto costo de desviar el vuelo a último momento.
Una serie de reuniones con la aerolínea permitió mejorar el proceso de planificación de los vuelos, programar mejor la emisión del TAF y pronosticar con mayor exactitud los episodios de niebla. A consecuencia de dichos cambios, aumentó el grado de cooperación entre las dos organizaciones y mejoró la capacidad de planificar la carga de combustible y, en caso de que fuera necesaria, la diversión de los vuelos, reduciendo de este modo los costos en general y aumentando el nivel de satisfacción de los pasajeros.
Gracias a esta estrecha colaboración con la industria de aviación, el servicio meteorológico descubrió que podía mejorar sus servicios y satisfacer en mayor medida las necesidades de sus clientes.
Una importante aerolínea internacional
Una importante aerolínea internacional brindaba servicio regular entre dos países, pero en el aeropuerto de destino era común la formación de niebla. Durante la etapa de planificación del vuelo, la tripulación determinaba sus requisitos de combustible de acuerdo con el TAF vigente. Si el TAF no pronosticaba niebla para la hora de llegada, la aeronave no cargaba combustible suplementario.
Desgraciadamente, la hora normal de emisión del TAF ocurría poco después de la hora programada de salida del vuelo, de modo que en realidad los requisitos de combustible se definían sobre la base del TAF que estaba a punto de vencerse, en lugar del que estaba por emitirse. Normalmente, el nuevo TAF se emitía cuando la aeronave estaba a punto de salir de la puerta de embarque.
En varias ocasiones, la versión actualizada del TAF contemplaba la posibilidad de niebla a la hora de llegada, o cerca de esa hora, una situación que obligaba al jefe de despacho de vuelos de la aerolínea a decidir entre continuar el vuelo o pedir que la aeronave regresara a la puerta de embarque para cargar combustible adicional. Esta última opción implicaba perder el turno de despegue y quizás tener problemas para encontrar una entrada en el aerpuerto de destino, todo lo cual provocaba fuertes retrasos.
Un factor agravante de la situación era la falta de un aeródromo alternativo cerca del aerpuerto de destino. De hecho, la alternativa más cercana capaz de acomodar aeronaves de fuselaje ancho era un aeropuerto menor en un lugar remoto, a tres horas de distancia. En varias ocasiones, la aerolínea había experimentado un sinfín de problemas al verse obligada a desviar la aeronave —que solía ser un Boeing 747— a este lugar.
Después de tales desvíos, inevitablemente la tripulación excedía el máximo de horas que podía trabajar, de modo que la aerolínea tenía además que despachar otra tripulación, que podía tardar más de ocho horas en llegar. Además, este lugar alternativo proporcionaba servicios muy limitados de aduana, inmigración y procesamiento de pasajeros. Dadas las limitaciones de capacidad, procesar todos los pasajeros de un vuelo completo llevaba mucho tiempo, y encontrar lugar en los hoteles locales para tantos pasajeros también resultaba difícil.
En estas situaciones, además de tener que atender a las necesidades de los clientes descontentos, la aerolínea tenía que hacer frente al costo considerable de transportar la tripulación descansada, brindar cuarto y comida a 300 pasajeros o más y usar combustible adicional para llegar al destino alternativo y regresar. Además, había que cubrir los gastos de operación de la aeronave (entre dos y cuatro mil dólares por hora) y los costos relacionados con su falta de disponibilidad, incluido el impacto en cualquier otro vuelo al cual estaba asignada. A menudo, el costo total ascendía a decenas de miles de dólares.
La hora de emisión y el período de validez del TAF para el aeropuerto de destino eran fijos y conocidos, es decir, la aerolínea sabía a qué hora se emitía el TAF normalmente. El servicio meteorológico podía preparar enmiendas al TAF antes de la hora de salida, si la aerolínea lo solicitaba.
Antes de que el servicio meteorológico recibiera varios informes de incidentes de seguridad de la aeronave, el obstáculo principal era que no estaba al tanto del horario de la aerolínea y no comprendía cabalmente los impactos del horario de emisión del TAF en sus operaciones.
Tras una serie de quejas e informes de incidentes, se celebraron varias reuniones con el personal de operaciones y la tripulación en el transcurso de las cuales el personal del servicio meteorológico llegó a comprender los impactos del horario de emisión del TAF en las operaciones de la aerolínea. A su vez, la aerolínea pudo apreciar los retos asociados con la predicción de niebla. Se estableció en seguida un simple protocolo de comunicación telefónica que permitiría a los pronosticadores meteorológicos aeronáuticos dar un informe verbal a los jefes de despacho de la aerolínea como parte proceso de planificación del vuelo.
Se decidió que el TAF se emitiría un poco antes de lo acostumbrado hasta entonces, pero aún ateniéndose a los requisitos normativos aceptables. Con el fin de mejorar la exactitud de los pronósticos de niebla, también se crearon varios métodos y herramientas para su predicción, así como las competencias asociadas para los pronosticadores meteorológicos aeronáuticos.
Estos cambios mejoraron enormemente la situación. Para la aerolínea, bajaron los costos y mejoraron las medidas de satisfacción del cliente. A su vez, el servicio meteorológico también vio un mayor nivel de satisfacción de su cliente, la aerolínea.
Este ejemplo sencillo destaca los resultados que se pueden obtener adoptando un enfoque de gestión de la calidad. Comunicar con los clientes, definir sus verdaderas necesidades, desarrollar procesos que eliminen los problemas, establecer programas concentrados de capacitación y competencias para el personal, y medir la satisfacción del cliente son todos elementos de un sistema de gestión de la calidad bien diseñado que son beneficiosos tanto para el servicio meteorológico como para sus clientes.
¿Cómo puede beneficiarse su organización de un sistema de gestión de la calidad?Mejoras en responsabilidad, comunicaciones y trabajo en equipo
Un sistema de gestión de la calidad aclara el ámbito de responsabilidad
El proceso de establecer un sistema de gestión de la calidad bien implementado también obliga a delinear el ámbito de responsabilidad de las distintas funciones dentro de la organización, ya que implica definir los roles y procedimientos con mayor claridad. Esto contribuye a formular una concepción global del ámbito de responsabilidad de cada función específica. Cuando ocurre un error o existe una deficiencia, resulta más fácil determinar dónde hay que realizar mejoras.
Un sistema de gestión de la calidad estimula las comunicaciones y el trabajo en equipo
Como parte del sistema de gestión de la calidad, usted implementará protocolos de comunicaciones y procesos para mejorar el trabajo en equipo.
Las mejoras en las comunicaciones y la cooperación aumentarán la capacidad de apreciar el trabajo de los demás y permitirán comprender en mayor medida cómo el trabajo de cada persona encaja en los objetivos globales de la organización.
Por ejemplo, un programa de mejora de los formatos TAF y METAR podría aumentar las comunicaciones entre los pronosticadores y la exactitud de las predicciones.
Al abrir las líneas de comunicación contribuirá a asegurar que el personal participe activamente en los procesos de toma de decisiones de la organización. A su vez, esto puede aumentar la motivación del personal y mejorar el desempeño global de la organización.
¿Cómo puede beneficiarse su organización de un sistema de gestión de la calidad?Mejor documentación
Un sistema de gestión de la calidad mejora los procedimientos de documentación
Otro beneficio importante que se obtiene al implantar un sistema de gestión de la calidad es una mejora considerable en la documentación.
Los sistemas de gestión de la calidad requieren procedimientos bien documentados que se revisan a intervalos regulares. Este enfoque en el mantenimiento de los registros asegura su utilizabilidad, su utilidad y su relevancia en las operaciones diarias y futura.
Por ejemplo, cuando se actualizan los requisitos de redacción de los TAF y METAR, es también preciso revisar los materiales de apoyo, para asegurar que todo el mundo comprenda y pueda cumplir con las normas.
Un sistema de gestión de la calidad mitiga los riesgos
Fundamentalmente, un sistema de gestión de la calidad es una herramienta de mitigación de riesgos. El hecho de contar con procesos y procedimientos bien documentados brinda una sólida base legal en caso de indagaciones o investigaciones formales.
En situaciones tales como incidentes de seguridad aérea, catástrofes naturales y el trabajo de comisiones gubernamentales, esto puede adquirir enorme importancia.
Además, las auditorías internas y externas que exige el sistema de gestión de la calidad contribuyen a asegurar que se hará frente a cualquier debilidad que se identifique antes de que se convierta en una fuente de peligro. La corrección continua de los problemas menores permite evitar problemas importantes.
¿Cómo puede beneficiarse su organización de un sistema de gestión de la calidad?Favorece el desarrollo de una fuerza laboral altamente cualificada
Un sistema de gestión de la calidad favorece el desarrollo de una fuerza laboral altamente cualificada
Finalmente, un sistema de gestión de la calidad apoya el mantenimiento continuo de un alto nivel de competencia entre el personal del servicio meteorológico. La planificación de recursos humanos y la capacitación del personal se aseguran y se apoyan como parte integral del sistema de gestión de la calidad.
Este enfoque fundamental en el desarrollo profesional del personal puede contribuir a aumentar el nivel global de pericia y a levantar la moral del personal de la organización.
Si bien el proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad puede representar un reto, una vez instituido ofrece una trayectoria comprobada para la creación de una organización volcada a la calidad.
¿Cómo puede beneficiarse su organización de un sistema de gestión de la calidad?Preguntas de repaso
Pregunta 1 de 4
¿Cuáles de los siguientes elementos implica el marco de mejora continua provisto por
un sistema de gestión de la calidad?
(Elija todas las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son b) y c).
El marco de mejora continua provisto por un sistema de gestión de la calidad implica revisar sistemáticamente los procesos y los productos y medir el desempeño en función de los requisitos.
Pregunta 2 de 4
Durante un intenso chaparrón, una avioneta se sale de la pista de aterrizaje, que
está mojada. La investigación subsiguiente plantea preguntas sobre la calidad del
pronóstico de tiempo severo que estaba vigente durante el aterrizaje. ¿Cuál o cuáles
de los siguientes aspectos de un sistema de gestión de la calidad serían más
beneficiosos en esta situación?
(Elija todas las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son a), b), c) y d).
En esta situación, todos estos aspectos serían beneficiosos. De inmediato, los más importantes serían una mejor definición del ámbito de responsabilidad, ya que permite determinar donde recae la responsabilidad, y la mejor mitigación de riesgos, que prepara para las condiciones de tiempo de gran impacto. Sin embargo, la mejor capacidad de trabajo en equipo, mejores comunicaciones y mejor documentación podrían contribuir a determinar la causa raíz de un pronóstico no acertado.
Pregunta 3 de 4
Hace ya varios días que no entran los datos de varias de las estaciones de observación que atienden a las necesidades de cierta oficina meteorológica. No está claro quién es responsable de mantener dichas estaciones.
¿Cuál o cuáles de los siguientes aspectos de un sistema de gestión de la calidad
serían más beneficiosos en esta situación?
(Elija todas las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son a) y c).
En esta situación, todos estos aspectos podrían ser beneficiosos, aunque de inmediato los más importantes serían la mejor definición del ámbito de responsabilidad y los mejores procedimientos de documentación.
Pregunta 4 de 4
Su servicio meteorológico debe adoptar un nuevo formato para los pronósticos TAF y los informes METAR.
¿Cuál o cuáles de los siguientes aspectos de un sistemas de gestión de la calidad
serían más beneficiosos en esta situación?
(Elija todas las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son a), b), c) y d).
En esta situación, todos estos aspectos podrían ser beneficiosos, aunque de inmediato los más importantes serían la mejor capacidad de trabajar en equipo y las mejores comunicaciones, que aseguran la coordinación eficaz del trabajo de emisión del TAF, y el enfoque en el desarrollo de una fuerza laboral cualificada, lo cual asegura que todo el personal recibirá la formación necesaria para saber utilizar los nuevos formatos.
¿Cómo puede un sistema de gestión de la calidad mejorar la entrega de servicios meteorológicos?
¿Cómo puede un sistema de gestión de la calidad mejorar la entrega de servicios meteorológicos?Mayor capacidad de respuesta a las necesidades del cliente
Con la implementación de un sistema de gestión de la calidad, su organización dará un paso importante para mejorar sus servicios y aumentar su capacidad de respuesta ante las necesidades de sus clientes.
Un sistema de gestión de la calidad establece claramente los lineamientos para centrarse en las necesidades de los clientes. La satisfacción del cliente se convierte en un objetivo explícito, apoyado por todos los niveles de la organización. Esto ayuda a identificar las prioridades y mejora la calidad de los productos y servicios.
Según los clientes comienzan a percibir que la organización responde en mayor medida a sus necesidades, las relaciones con ellos se fortalecen y se vuelven más estables.
¿Pero cómo se crea una organización orientada al cliente?
Un aspecto esencial de un sistema de gestión de la calidad es la importancia de relacionarse con los clientes y obtener sus comentarios y opiniones. Esto incorpora un mecanismo de responsabilidad frente a ellos y provee los datos necesarios para definir su nivel de satisfacción e identificar las áreas que se pueden mejorar.
¿Cómo puede un sistema de gestión de la calidad mejorar la entrega de servicios meteorológicos?Comentarios reactivos
Podemos obtener dos tipos de opiniones o comentarios: reactivos o proactivos.
Los comentarios reactivos incluyen las quejas, las observaciones, las indagaciones y las sugerencias que usted recibe de sus clientes sin solicitarlas. Cada queja tiene el potencial de revelar un problema en el sistema.
Todos los comentarios, independientemente de que se trate de críticas o de elogios, brindan la oportunidad de comprender la perspectiva del cliente. Una pregunta puede conducir a la solicitud de un nuevo producto. Una sugerencia puede darle ideas sobre cómo mejorar sus servicios.
A modo de ejemplo, la investigación de una serie de quejas recibidas en un servicio meteorológico nacional reveló un sorprendente aspecto que se pudo mejorar.
En respuesta a varias quejas provenientes de un determinado sector de la industria de aviación sobre la exactitud de los productos meteorológicos normales, un gerente del servicio meteorológico examinó los registros y determinó que en realidad los pronósticos verificaban y se ajustaban a los márgenes de tolerancia establecidos.
Sin embargo, al indagar más descubrió que muchos de los pilotos más jóvenes que trabajaban en el sector tenían escasos conocimientos de meteorología. Resultó además que esta situación estaba relacionada con la eliminación de la presentación de los informes meteorológicos verbales antes de los vuelos y con el menor énfasis que se daba a la meteorología durante la instrucción de los pilotos.
Como resultado de esta investigación, se inició un programa de capacitación que habilitara a los instructores de vuelo a enseñar conceptos de meteorología y se creó un nuevo sitio de formación en internet diseñado específicamente para los servicios de meteorología aeronáutica. Juntas, estas dos iniciativas encararon el problema de la falta de conocimientos y aumentaron la seguridad.
Verificación provocada por las quejas que recibió un servicio meteorológico nacional
Las encuestas regulares orientadas a la industria de aviación que realizaba cierto servicio meteorológico indicaban que un sector en particular de dicha industria generaba un creciente número de quejas sobre varios de sus productos meteorológicos normales. Sin embargo, la verificación de dichos productos demostraba claramente que se ajustaban a los límites de tolerancia aceptables para la predicción. El director de servicios de meteorología aeronáutica que estaba tratando de comprender la naturaleza del problema quedó perplejo: si la verificación indicaba que la exactitud de los pronósticos era aceptable, ¿a qué se debían todas esas quejas?
Para estudiar el asunto más a fondo, el director se comunicó con varias de las personas que habían participado en la encuesta y se alarmó al descubrir que, aunque todos estaban altamente cualificados, los pilotos más jóvenes demostraban escasos conocimientos meteorológicos, particularmente en meteorología aeronáutica.
El director también habló con los centros de instrucción de vuelo para determinar si se había producido algún cambio en los planes de estudio o en la forma de enseñar meteorología. Muchos aspirantes a piloto encontraban difícil la meteorología, que sin duda se consideraba una de las materias menos interesantes. El director descubrió que entre los instructores que enseñaban meteorología se había producido un cambio generacional que había provocado la pérdida de muchos conocimientos en materia de instrucción meteorológica.
Esta realidad se había exacerbado con un cambio en el proceso de planificación de los vuelos. A diferencia de lo que había sido la práctica en el pasado, cuando un meteorólogo cualificado presentaba un informe verbal, en persona, ahora los pilotos dependían exclusivamente de un producto independiente en internet. Los informes verbales permitían a los meteorólogos explicar ciertas situaciones sinópticas particulares más en detalle y brindaban a los pilotos la oportunidad de aprender más sobre el tema. Aunque el servicio meteorológico ofrecía informes por teléfono, la mayoría de los pilotos se conformaban con el producto presentado en línea.
Para hacer frente a la situación, el director llevó a cabo una serie de talleres pensados para habilitar a los instructores de vuelo a enseñar meteorología. Además, el servicio meteorológico creó un sitio web de formación y educación diseñado específicamente para los servicios de meteorología aeronáutica que brinda una gama completa de materiales de capacitación para los aspirantes a piloto y los instructores de vuelo. La cantidad de quejas generadas por ese sector de la comunidad de aviación bajó considerablemente.
¿Cómo puede un sistema de gestión de la calidad mejorar la entrega de servicios meteorológicos?Comentarios proactivos
Por otra parte, un sistema de gestión de la calidad bien implementado también permite adoptar un enfoque más proactivo y de este modo mantener una postura menos reactiva.
Solicitar comentarios proactivos implica iniciar interacciones específicas con los clientes para evaluar la medida en que se están satisfaciendo sus necesidades.
En otro caso, las reuniones regulares con un cliente revelaron la oportunidad de realizar algunos cambios mutuamente beneficiosos para mejorar los servicios meteorológicos para la aviación y el servicio meteorológico en general.
Se había observado que cierta aerolínea regional cambiaba con frecuencia su horario de vuelo normal debido a las necesidades de su cliente principal, una empresa minera con operaciones dispersas en varios lugares.
Un examen de los registros operativos de los pronosticadores de aviación reveló que la aerolínea había solicitado una cantidad descomunal de extensiones del TAF a último momento. Esto constituía una distracción para los pilotos y, a la vez, suponía una causa de presión adicional para los pronosticadores. Por si esto no fuera suficiente, faltaban datos críticos de observación de visibilidad y nubes coherentes para la zona de terminal.
Una reunión entre el director del servicio meteorológico, la aerolínea y la empresa minera permitió establecer una hora de validez óptima para los TAF, con el fin de reducir la necesidad de pedir una extensión a último momento.
Además, las discusiones aumentaron el entendimiento mutuo y la cooperación entre las tres partes, y llevaron a la empresa minera a instalar estaciones meteorológicas automáticas bien equipadas para tratar de mejorar la calidad del TAF para esos lugares.
Una aerolínea regional
Cierta aerolínea regional ofrecía servicio regular a varios destinos para los cuales el servicio nacional de meteorología preparaba el TAF. Sin embargo, las demandas de un cliente relacionado con la industria minera, que necesitaba entrar y salir a voluntad, obligaban a la aerolínea regional a cambiar sus horarios continuamente. Se observó que solicitaban con frecuencia la extensión de la hora de validez de algunos TAF.
El director de servicios de meteorología aeronáutica detectó este patrón de comportamiento al examinar los registros operativos de los pronosticadores de aviación, y lo confirmó luego referenciando los registros de productos de aviación archivados. Aunque el piloto podía solicitar la extensión de un TAF con relativa facilidad, se trataba de una distracción de sus funciones en la cabina de mando en un momento crítico del vuelo.
Dado que típicamente la decisión crítica de solicitar una extensión del TAF se tomaba «a último momento», también sometía al pronosticador encargado a considerable presión, ya que se veía obligado a reevaluar las prioridades de su carga de trabajo actual para centrar la atención en el TAF a extender para asegurarse de que las condiciones previstas seguían vigentes.
Agravaba la situación el hecho de que normalmente a la hora en que se solicitaba la extensión del TAF ya no se entregaban observaciones para la zona del aeródromo y, por tanto, no se disponía de observaciones críticas de nubes, visibilidad y condiciones actuales.
El director organizó una reunión con la aerolínea y su cliente principal para determinar las horas de validez óptimas del TAF. La reunión, que fue muy productiva, permitió a todos comprender mejor las necesidades de los demás. Se decidió extender la hora de validez del TAF permanentemente, para abarcar los cambios en el horario de vuelo y eliminar para el piloto la necesidad de solicitar una extensión cada vez. La empresa minera aportó una estación meteorológica automática último modelo con capacidad de detección de nubes, alcance visual y condiciones actuales, lo cual contribuyó a mejorar la calidad de los TAF para la zona.
Este ejemplo destaca la importancia de mantener un buen archivo de productos y comunicar con los clientes para comprender sus necesidades y trabajar para satisfacerlas. Es esencial esforzarse por la mejora continua en la entrega de servicios de meteorología aeronáutica.
Existen varias posibles maneras de obtener comentarios de forma proactiva. Además de las discusiones directas con los clientes individuales, también se pueden realizar encuestas de necesidades o reuniones y grupos de enfoque con algunos clientes. Si se inician y se planean correctamente, estos tipos de interacciones constituyen una fuente continua de información sobre su capacidad de satisfacer las necesidades del cliente.
¿Cómo puede un sistema de gestión de la calidad mejorar la entrega de servicios meteorológicos?Relaciones de beneficio mutuo con los clientes
Uno de los beneficios más deseables de un sistema de gestión de la calidad bien integrado es el desarrollo de relaciones mutuamente beneficiosas entre los proveedores de servicios y los usuarios de los mismos. La mejora en la calidad de los productos y servicios es un beneficio tanto para para su organización, el proveedor, como para sus clientes, los usuarios.
Cuando los clientes de aviación instalan sus propios instrumentos en lugares remotos, como fue el caso en el ejemplo que acabamos de ver, la mejora en los datos de observación ayuda tanto al cliente como al servicio meteorológico, ya que este puede mejorar los pronósticos regionales y recopilar datos climáticos.
Para las aerolíneas, un mejor pronóstico ayuda a tomar decisiones informadas sobre la cantidad de combustible a cargar y aumenta la capacidad para carga y pasajeros.
La mejora en los servicios aéreos brinda varios beneficios económicos para la región, como el aumento de la actividad turística.
Estos tipos de soluciones son el resultado de comunicaciones constructivas con los clientes y un enfoque general en las necesidades del cliente.
¿Cómo puede un sistema de gestión de la calidad mejorar la entrega de servicios meteorológicos?Aplicar las mejores prácticas
Finalmente, un sistema de gestión de la calidad bien diseñado incluye un cuidadoso análisis de los datos de satisfacción del cliente. El seguimiento de tendencias en los datos puede ayudar a identificar las causas subyacentes de los problemas y a comprender los aspectos que necesitan mejorar.
Las mejores prácticas siempre aprovechan métodos comprobados y confiables para obtener resultados
Conforme se identifican y se perfeccionan mejores maneras de hacer las cosas, su organización puede brindar mejores servicios. El término «mejores prácticas» se refiere al uso constante de prácticas y enfoques cuya eficacia y confiabilidad para dar los resultados deseados ha sido comprobada.
Una vez que su organización implemente un sistema de gestión de la calidad, seguirá una trayectoria que le permitirá brindar servicios de nivel mundial que siguen las mejores prácticas para los servicios de meteorología aeronáutica.
¿Cómo puede un sistema de gestión de la calidad mejorar la entrega de servicios meteorológicos?Preguntas de repaso
Pregunta 1 de 5
Un aeropuerto en un lugar remoto instala un nuevo sistema automático de observación meteorológica.
¿Qué beneficios de una organización orientada al cliente ilustra este ejemplo?
(Elija todas las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son b) y c).
La mejor calidad de los servicios y las relaciones mutuamente beneficiosas con el cliente son las opciones más relevantes. El sistema ampliado de observación meteorológica puede mejorar la exactitud de los TAF y permitir que la agencia mantenga una serie de datos climáticos.
Pregunta 2 de 5
Tras una investigación y una serie de discusiones con una agencia cliente, se
optimiza la hora de validez del TAF para reducir las solicitudes de extensión a
último momento. ¿Qué beneficios de una organización orientada al cliente ilustra
este ejemplo?
(Elija todas las opciones
pertinentes.)
Las respuestas correctas son a), b), c) y d).
En esta situación, todas estas opciones representan beneficios de una organización orientada al cliente.
Pregunta 3 de 5
Un cliente se queja en un e-mail de que los pronósticos le parecen incorrectos. Le
contesta un gerente con una explicación para ayudarle a comprender el uso correcto
del pronóstico, pero se da cuenta de que en el futuro el pronóstico podría
redactarse mejor. ¿Qué beneficios de una organización orientada al cliente ilustra
este ejemplo?
(Elija todas las opciones pertinentes.)
Las respuestas correctas son b), c) y d).
En este caso, la comunicación del cliente dará como resultado la mejora de los productos y servicios y el aumento en la comprensión de las necesidades del cliente. También demuestra una relación mutuamente beneficiosa con el cliente.
Pregunta 4 de 5
Utilice los cuadros de selección para elegir la mejor opción para el enunciado.
Pregunta 5 de 5
El término «mejores prácticas» se refiere a utilizar siempre _____.
(Elija la
mejor respuesta.)
La respuesta correcta es b).
Las mejores prácticas implican usar siempre los métodos más probados y confiables.